10 сигналов плохого онбординга и удержания клиентов
Чек‑лист для собственника и директора по работе с клиентами в B2B 200+. Каждый сигнал — реальный из диагностик, плюс метрика, по которой это видно. PDF‑версия в работе — тезисы можно читать прямо здесь.
-
Активация (≥2 покупок) ниже 15%
Большинство клиентов разовые. Маркетинг‑бюджет горит на тех, кто не дойдёт до второй покупки. У здоровой компании активация в B2B — 25–40%.
Метрика: % новых клиентов с ≥2 покупками за 90 дней -
TTFP (Time To First Payment) больше 30 дней
Между «привлекли» и «получили деньги» теряется большинство. Чем длиннее интервал — тем выше шанс, что лид «остынет» или уйдёт к конкуренту.
Метрика: медиана дней от первого касания до первой оплаты -
Нет автоматического сигнала «клиент молчит дольше своего цикла»
У каждого клиента свой ритм покупок. Если он его пропустил — это сигнал, который никто не ловит. Узнаёте через год, когда он уже у конкурента.
Метрика: алерт «клиент X не покупал N дней» — есть/нет -
Спящие А‑клиенты с LTV 100+ млн ₽
Топ‑20% по историческим оборотам, которые сейчас не покупают. Никто не звонит. Каждый спящий А — это упущенная выручка, которую можно вернуть одним звонком.
Метрика: суммарный LTV клиентов в статусе «спящий» -
Менеджер привязан к клиенту, а не наоборот
Уходит человек — уходит клиент. Информация о клиенте, переписка, договорённости — всё в голове и личной почте, а не в CRM.
Метрика: сколько контактов остаётся, если завтра отключить менеджера -
Жалобы клиентов не агрегируются
Повторяются одни и те же. Каждый менеджер «решает» жалобу в своём чате. Системного fix'а в продукте/процессе — нет.
Метрика: топ‑5 типов жалоб за квартал и их динамика -
Нет сегментации активные / в зоне риска / спящие / потерянные
Все клиенты «в одной куче». Не видно, кому уделять время удержания, кого можно отпустить, кого реактивировать.
Метрика: распределение базы по 4 статусам жизненного цикла -
Сервисные контракты не отслеживаются
Продлеваются «когда вспомнили». Клиент не продлил — значит, ушёл. Часто узнаёте об этом только через 2–3 месяца после окончания.
Метрика: % контрактов, продлённых до даты окончания -
Отдельная команда работает с уволенными сотрудниками клиента
ЛПР сменился, а вы продолжаете писать старому. Новый ЛПР тем временем нашёл другого поставщика. Никто не отслеживает изменения в структуре клиента.
Метрика: % контактных лиц, обновлённых за последний год -
NPS не измеряется или не используется
Собираем, кладём в стол. Промоутеры (9–10) не получают благодарности и запросов на reference, детракторы (≤6) не получают звонка. Опрос ради опроса.
Метрика: % промоутеров, с которыми связались после ответа
Совпало 3+? Покажем на вашей CRM, что чинить первым.
60 минут диагностики — бесплатно. Без давления и без «оставьте контакт для демо». Если поймём, что задача не наша или сейчас не тот момент — скажем честно.